Em plena pandemia, as aglomerações nas agências da Enel, empresa que cuida da distribuição de energia elétrica na Grande São Paulo, têm sido um transtorno para a vida de milhares de pessoas, especialmente da terceira idade.
O caos observado nas agências, após a volta do atendimento presencial no dia 3 de agosto, se deve ao aumento das contas de energia elétrica registrado no mês de julho, que coincide com a retomada das leituras presenciais dos medidores nos domicílios.
O procedimento foi suspenso de março a junho para proteger clientes e leituristas em meio ao avanço da covid-19- já que a maioria dos medidores fica dentro das instalações dos clientes.
De março a junho, portanto, a companhia implementou a leitura pela média do consumo nos últimos meses, medida que foi autorizada pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Em muitos casos, no entanto, os valores das tarifas chegaram a triplicar com a volta das leituras presenciais.
Na esquina da Rua Padre Estevão Pernet, no Tatuapé, entre o centro e a Zona Leste de São Paulo, a reportagem do Brasil de Fato foi acompanhar, esta semana, um dia de fila para centenas de consumidores.
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Muitos para garantir o atendimento chegaram ainda antes da abertura da loja, às 9h. No final, apenas 86 foram atendidas. O restante teve o agendamento marcado para outro dia, orientado pelos cinco funcionários que prestavam os esclarecimentos.
Em geral, a população não entende a contagem e se aglomera para buscar informações e negociar os débitos.
É o caso de Neusa Martins, que mostrou o receituário médico do Instituto de Infectologia Emílio Ribas, onde faz tratamento, para tentar um atendimento preferencial.
"Eu não era nem para sair de casa, só para ir pro hospital e voltar. Eu moro em Guaianases, eu to aqui e tô doente. Estão falando que eu não paguei essa conta, mas essa conta está paga. Se não eles vão cortar minha luz, e eu venho doente para cá. Eles falam que é R$ 70, mas não é", conta a aposentada.
Também aposentada, Júlia Maria da Silva saiu da Vila Carrão para negociar sua tarifa na agência. Mesmo com mais de 65 anos, ela não conseguiu atendimento.
"Olha aqui essa conta que veio. Eu paguei R$ 43, 03 no mês passado, agora veio mais que o dobro. Eu to com um monte aqui que não dá nem pra ficar tirando que não tem condições. E as mentiras, e as amolações, dizendo até que iam colocar o nome da gente no SPC", afirma a aposentada, que voltou para casa com o atendimento agendado
Essa fila imensa sem distanciamento, o pessoal amontoado um em cima do outro.
Assim como Júlia, Hilda Maria Azevedo Alves também não conseguiu ser atendida. Ela era uma das mais indignadas por não ter tido atendimento preferencial em meio ao mar de gente presente no local.
“Eu venho aqui e me dirijo à agência para fazer a reclamação, abater essa conta e fazer o parcelamento. O que eu encontro? Essa fila imensa sem distanciamento, o pessoal amontoado um em cima do outro. Todo mundo tá sabendo como que é o risco, é muito grande. Nós vamos procurar nosso direitos de idosos, de deficientes, e falam que não têm”, afirma ela, que organizou a fila dos idosos por iniciativa própria.
Somente no mês de julho, aproximadamente 40 mil reclamações de clientes da Enel foram registradas no Procon-SP. Em meses normais, a média gira em torno de 600 queixas, segundo o órgão.
Desde o início de agosto, paulistanos passam mais de 5 horas nas filas da Enel para negociar suas contas / Pedro Stropasolas
A situação levou o Ministério Público de São Paulo a pedir à Enel o devolvimento dos valores adicionais cobrados nas tarifas dos clientes, por meio de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC).
Nesta terça-feira (11), no entanto, Procon-SP e Enel chegaram a um acordo para o parcelamento das contas por até 12 meses, por meio de um Termo de Cooperação. A distribuidora se comprometeu a não efetuar cortes de energia por inadimplência até o dia 31 de agosto, e nega qualquer tipo de erro na medição dos domicílios.
Não tem erro nessa cobrança então não tem que se falar em devolução de valores
"Já foi verificado tanto pelo Ministério Público pelo Procon que não houve erro na cobrança. Quando o cliente reclama é porque de fato a sua conta aumentou, e a gente tem demonstrado que o cliente consumiu mais. A prova é o que está no medidor. Não tem erro nessa cobrança então não tem que se falar em devolução de valores”, explica André Oswaldo Santos, diretor de Mercado da Enel Distribuição São Paulo.
Quanto a aglomeração de clientes nas filas, Santos conta que a reabertura das Agências não foi determinada pela empresa, e sim pela Aneel, por meio da norma regulamentadora 878, que estabeleceu algumas medidas protetivas durante a crise, como a suspensão do pagamento de tarifas para famílias de baixa renda.
“A gente teve que reabrir as lojas no dia 3 de agosto, e fizemos isso seguindo todos os protocolos de segurança que estão previstos nos decretos municipais e estaduais. Está previsto o distanciamento social”, afirma o porta-voz da empresa, que não esperava o número alto de consumidores nas filas.
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“Como a gente vinha com uma ampliação nos canais digitais, contávamos que grande parte desses clientes já estava sendo suprida por esses canais", considera. Ele afirma que 12 milhões de clientes foram atendidos pela Enel de forma virtual em julho.
Embora exista a opção de agendamento do atendimento pelo Aplicativo Enel SP, e também a opção de parcelamento das tarifas pelo chamado Portal de Negociação da empresa, não são todos que conseguem ter acesso ao sistema.
O pior que esse auxílio emergencial eu peguei pra dar para a Enel.
É o que aconteceu com a comerciante Márcia dos Santos Piva, que tinha uma loja de artigos religiosos antes do início da pandemia.
“O parcelamento deu tudo certo só que na hora que eu entrei, saiu do ar. Onde é que eu vou arrumar R$ 1.045? Eu tô vivendo com o auxílio emergencial.. E o pior que esse auxílio emergencial eu peguei pra dar para a Enel”, desabafa a idosa.
A Enel é a maior distribuidora do país em número de clientes e atende 7,2 milhões de consumidores em 24 municípios da Grande São Paulo. Em junho, ao menos 18 milhões de pessoas que vivem na região já tiveram um reajuste médio de 4,23% em suas tarifas.
“Eu tenho medo dessa doença, não tem vacina, não tem hospital, não tem apoio, eles teriam que colocar mais funcionário, dar direito das pessoas serem bem atendidas. Morrendo diariamente mais de mil e 100 pessoas e nós aqui nessa fila que vai até não se sabe aonde. Judiação para todos nós", finaliza Piva.
Edição: Rodrigo Durão Coelho
