A partir desta semana, as empresas que disponibilizam a contratação de serviços via Whatsapp, chatbot, redes sociais como Instagram ou Facebook ou qualquer outra plataforma deverão oferecer a possibilidade de cancelamento do serviço pelos mesmos canais.
Até então as empresas poderiam ter um canal exclusivo para o cancelamento dos serviços ofertados. Agora o consumidor pode entrar em contato em qualquer canal disponível da empresa para realizar sua solicitação.
A nova regra, que passa a valer como direito do consumidor, abrange todos os setores regulados pelo poder público federal, como empresas de TV por assinatura, operadoras de telefonia móvel e fixa, companhias aéreas, bancos, instituições financeiras e seguradoras.
Vale ressaltar que as regras de atendimento de cada setor podem ser complementadas pelas agências reguladoras, como o Banco Central, a Aneel e a Anatel. Entretanto, estes mesmos órgãos não podem reduzir as normas do decreto.
Outras mudanças
A partir da nova legislação as empresas também devem disponibilizar atendimento humano por telefone por, no mínimo, oito horas por dia. Além disso, o acesso ao https://www.brasildefato.com.br/2021/09/22/garantia-e-troca-saiba-quais-sao-seus-direitos-ao-comprar-um-produto (SAC) deve estar disponível 24 horas por dia, durante os sete dias da semana, já que poderá ser feito por meio de qualquer canal.
O decreto também proíbe que sejam veiculadas propagandas de produtos e serviços durante os períodos de espera do cliente. Este uso fica vedado apenas para mensagens de caráter informativo. As empresas também serão obrigadas a informar o tempo máximo de espera para o atendimento do cliente.
Importante frisar que, a partir do contato inicial do consumidor, a empresa deve lhe devolver uma resposta sobre a sua demanda em no máximo sete dias. Além disso, se o consumidor não tiver contratado algum serviço que gere cobrança extra, a suspensão desse pagamento deverá ser realizada no momento do contato com o SAC.
Uma outra alteração importante é que as empresas deverão oferecer atendimento com acessibilidade para pessoas com deficiência (PCD). E caso o consumidor solicite à empresa o histórico das conversas entre ele e o SAC, essas informações devem ser disponibilizadas em até cinco dias corridos, por e-mail ou correspondência.
Visando a transparência dos serviços prestados, as empresas também deverão disponibilizar os dados que indicam o índice de reclamações dos clientes juntamente aos órgãos de defesa do consumidor, a taxa de resolução destes problemas e o grau de satisfação dos clientes. Estes números devem ser divulgados, pelo menos, uma vez ao ano.
E se a empresa não cumprir a nova norma?
Caso você identifique que as normas não estão sendo cumpridas pela empresa, pode entrar em contato com o Procon da sua região e registrar uma reclamação. A plataforma consumidor.gov.br também estará aberta para receber as denúncias.
Se mesmo assim as novas regras não forem atendidas e você sentir que seus direitos estão sendo lesados de alguma forma pode também entrar com uma ação judicial para exigir o cumprimento dos direitos do consumidor.
Edição: Thalita Pires
